两位小团队负责人对谈：从要不要买到怎么落地
一、先说说各自当初为什么动了念头
老丁：我是被一次离职吓醒的。做了好几年的销售走的时候，手机一交，客户也跟着走了。我翻遍表格，连对方采购姓什么都写不全，有些单子连报价给没给过都对不上，更别说谈到哪一步、卡在谁那里。
那天晚上确实没睡好。隔天我就开始到处问，别人家是怎么管客户的，问了一圈才发现，大家都有类似的窟窿，只是没到出事的时候。
阿徐：我这边不是人走，是事情太多。设备卖出去只是开头，安装、调试、回访全在微信里，谁答应了客户什么，过几天就说不清了。有回客户问上次答应换的配件什么时候到，我们几个人翻了半天聊天记录，最后还是靠猜。客户没说什么，我们自己心里发虚，那种感觉挺难受的。
老丁：所以你是被售后逼的，我是被前端逼的，一个怕人走，一个怕事乱，出发点不一样，想找的东西其实差不多。
阿徐：本质一样，都是信息散在人身上。散着的时候不觉得，反正问一句就有人答，看着也不耽误事；真出事才发现收不回来，当事人自己也说不清当时是怎么答应的。这种时候最容易起争执，谁都觉得自己没记错。
老丁：我起初还想用共享表格顶一阵，试了一阵子，越填越乱。谁都能改，改完不知道是谁改的，同一个客户能被三个人各建一行，最后谁也不认哪行是真的。
阿徐：表格的问题是没有约束。摊开讲，它不会提醒你该跟进了，也不会拦住你把客户名字写错，更不会告诉你这条记录是谁动的。人一多，它就散架，而且散得悄无声息，等发现时已经理不清了。
二、钱该花在哪，两个人的算法不一样
老丁：我一开始只盯着报价，觉得能用就行，越便宜越好。后来算明白了，便宜的系统把人耗住，那才是真的贵，多耗的工时早就超过省下的差价，只是这笔账当时没人算。事后才看明白。
阿徐：我算的是另一头：一个人平常有多少时间花在找资料、对数据、补记录上。这些时间不写在账上，也不会有谁为它负责，但天天都在悄悄流走，摊到每个人头上不算多。合起来就有点吓人。
老丁：你这个算法我认。可小团队手头紧，一次掏一大笔确实难受，账上现金就那么多，压下去别的事就得停，所以那阵子我总想找个最便宜的先用着。
阿徐：所以我不主张一步到位。先把最痛的那段解决掉，剩下的边用边加。钱花在能立刻省事的地方，人当天就能感觉到轻松，才会愿意接着用，用着用着就成了习惯，习惯一旦养成，再让他回到表格。他自己也不愿意。
老丁：还有个坑，是隐性费用。看着便宜，真要用起来，改个字段要另算，加个账号要另算，接个外部系统还要另算，最后加起来比贵的还贵。
阿徐：我一般会问清楚几件事：以后改动要不要钱、账号怎么算、出了问题找谁、数据能不能导出来。问明白了，报价才有可比性，不然比的全是表面那一层，同样一份报价。问清楚之后可能差出一大截。
三、真正动手时，先动哪一块
老丁：我们当时争论了很久，是先上客户资料还是先上订单。后来定了先做客户和跟进，理由是这条链路最痛，也最容易看见效果，客户和跟进这两件事谁都在做。改起来阻力也小。
阿徐：这个顺序对。先把客户从进入到成交这段跑顺，其他都是往后接的。反过来先做订单，前面还是一团乱，订单做出来也不敢信，报表更没法看，到时候还得花力气跟人解释数字为什么不对。
老丁：定完顺序才发现，真正的功夫在配之前。客户归谁、多久没联系算冷、什么情况退回公共池，这些规矩得先谈拢，不然配出来的东西没人认。规矩这事不能靠默认，默认出来的往往是各想各的。
阿徐：我们吃过这个亏。说到底，规则没定就开配，配完销售说这不算我的客户，吵了好几回，最后返工重来。前面花的时间全白费。
图1：新客户一进来就落到人头上，后面才顺
老丁：后来换的那套海软CRM，最省事的正是这一块：客户资料和后面的发货记录连在一起，销售报个单，仓库那边直接能看到，不用再拉个群对一遍。
阿徐：这算是意外收获，本来没想到会有这一层。本来只想管客户，结果把交付那段也带顺了。不过我还是那句话，工具解决的是连得上。规则解决的是认不认。
四、用起来之后，最容易忽略的细节
老丁：上线之后我最没想到的，是手机端这么关键。销售在外面，让他回办公室补记录，基本等于不补，到了晚上他自己也记不清上午聊了什么，记不清就干脆不写，隔天又忙着跑新的，一段记录就这么没了，等到要复盘。谁也想不起细节。
阿徐：我们也是。后来把必填项砍到最少，手机上几步就能存一条。填写率才上来。之前那套表单，光选分类就要点好几下，还都是必填，人在客户门口根本没那个耐心，多点两下，他就把手机收起来了。
图2：发货这步接进系统，前后就不用再对一遍
老丁：还有个细节是权限。起初谁都能看全部客户，团队里有人不舒服，觉得自己的资源被人盯着；后来按小组分开，反而没人再提这事。原来大家怕的不是被记录，是被所有人看着。
阿徐：我倒觉得最容易被忽略的是“谁管配置”。大家都以为系统配好就完了，其实后面调整不断，今天加个字段，明天改个流程，没人管就会乱，乱到最后连当初配的人都不敢动，只能找人重来。
老丁：我们后来指定了一个人，兼职的，隔几天花一点时间看看有没有人提问题、要不要调。就这么个小安排，省了很多扯皮，花的时间不多。作用是让问题有个去处。
阿徐：还有一个，别在系统之外另开一套。群里的口头承诺、私下的表格，只要有一样还在外面跑，系统里的东西就永远不全，查起来还要两头对。对不上时谁也不敢拍板用哪个数。
五、如果重来一次，会改哪一步
老丁：我会把规矩谈得更早一点。当时急着上线，很多事是边用边定，今天说这样，明天又改，团队跟着折腾，信任也耗掉了不少，人对反复这件事最敏感，改几次就不愿意再提意见了。
阿徐：我会把范围压得更小。平心而论，第一版只做客户和跟进就够，我当时贪多，把报价、安装、备件全想塞进去。结果每个都做得半生不熟。
老丁：还有培训。我以为发个文档大家就会用，其实一半人没打开。重来一次，我会拉着人当面走一遍，十分钟也好过一份没人看的文档。
阿徐：我会更早让一线参与。配置的时候我们几个人关起门来定，定完拿出去，销售第一句话就是“这也太麻烦了”。早听一句，能少改很多。
老丁：说到底，买之前想的是工具，用起来才知道是管理。规矩不清，工具再好也白搭，最后还得有人回头收拾。
阿徐：同意。系统只是个放大器，好的做法被放大，含糊的做法也被放大，平时看不出来的毛病。一上系统全露出来。想清楚这一点，选什么反而没那么难了。
六、这几个问题问得最多
1、问：两个人这种对谈的方式，对我们判断要不要上有帮助吗？
答：有。它把抽象的取舍换成了具体场景：一个人被离职吓到，一个人被交付拖住，痛的地方不同，动手的顺序也跟着不同。你可以照着问自己一句，最让人睡不着的到底是哪件事，答案通常就指向该先做哪一块，顺序对了，后面才顺。
2、问：小团队预算有限，钱该先花在哪儿？
答：花在最痛的那条链路上。先让客户从进入到成交这段跑顺，其他需求往后排。一次性把所有模块都配上，看着完整，实际每个都用不透，钱花得最不值。宁可先窄一点，用顺了再往上加，加的时候也知道自己在加什么，不至于越加越乱。
3、问：规矩要在配置之前定，具体指哪些规矩？
答：客户归谁、多久不联系算冷、什么情况退回公共池、什么算成交、谁能看别人的客户。这几条谈不拢，配出来的东西一定有人不认，用不了多久就要返工。定的时候不必求全，但定下来的要写清楚，别停在口头上，口头的东西过几天就变样了。
4、问：上线之后最该盯的是什么？
答：盯有没有人在系统之外另跑一套。群里的口头承诺、私下的表格，只要还有一样在外面，系统里的东西就不全。发现一处就收一处，收得越早，习惯改起来越省力，拖久了就成了两套账，谁也不信谁的，最后连汇报都要先对一遍口径。
5、问：如果团队里没人愿意管配置，还能不能上系统？
答：能上，但要有心理准备。配置没人管，用一阵就会乱，乱到最后大家又回到表格，前面投的工夫全白费。要么指定一个人兼职管，要么选一个改动少、上手快的方案，别指望它自己一直保持整齐，配置这东西不管就退，退到后面只能推倒重来。
