两位小团队带头人，聊了一下午自动化

一、两家的烦心事，聊着聊着对上了

老纪：难得碰上，正好把憋在心里的事倒一倒。我们做汽配批发，连我在内就几个人，客户从哪儿冒出来的、跟到哪一步了，全凭脑子记。凭群里翻。

宋其：我们开家装设计工作室的，人数跟你家差不多，烦的也是一样的：客户散、沟通碎，谁忘了一句，后面就乱一截。

老纪：咱们这个体量，最贵的资产不是货也不是电脑，是人的注意力。注意力漏在杂事上，正经事就没人干了。

宋其：你这个说法戳我了。我们最忙的时候，几个人都在翻记录、对口径。正经的设计活反倒排不上队。

老纪：所以别小看这些杂事，单件都不大，架不住天天有、件件磨人。

宋其：对，磨人的从来不是难事，是这种没完没了的小碎活。

老纪：所以我一直琢磨着把重复的事交给系统，就是听说自动化两个字，又怕越弄越忙。

宋其：你这顾虑我举双手赞成，我们俩都是交过学费的人。你先讲你的，我在旁边对一对。

图1：机器接了重复活，人腾出手看方向

二、都交过学费：起步就想全自动

老纪：当年我一口气配了一大堆自动动作，恨不得每个环节都让机器接管，觉得这才叫跟上时代。

宋其：结果呢？

老纪：结果热闹得很。客户明明在开会，提醒照发不误；线索刚进门就被自动分走，分给了压根不熟这路的人。乱了好一阵子，我头都大了。

宋其：我们也踩过类似的坑。不绕弯子，自动发出去的模板短信，措辞冷冰冰，把相处多年的老主顾惹得直皱眉，还得我们挨个打电话解释。

老纪：最糟的是出了错都不知道错在哪，一环套一环，拆开来查了好几天才理出头绪。

宋其：后来我想明白了：机器不知道分寸，分寸得由人来给。它只管按设定办事，设定糙，它就糙给你看。

老纪：对，我后来把自动动作撤了一半，留下的那些反而跑得像样了。宁少勿滥，这四个字是拿真金白银换来的。

宋其：撤的时候也心疼，毕竟当时配得满头大汗。可回头看，那半数没撤的，坏的全是事。

老纪：所以现在每加一条自动动作，我都先问自己：它坏的时候，我能不能马上发现、马上关掉。答不上来就不加。

宋其：这个问法好，我抄走了。再加一问：这条动作坏了，谁最先知道？要是答案是没有，那就先补上哨再上线。

老纪：英雄所见。当初要是有人提醒我这两句，能少走多少冤枉路。

宋其：学费不白交，交过的人讲出来的话才扎实。走，接着说第三段，你那半数撤剩下的，都是些什么。

三、掰扯清楚了：哪些交机器，哪些留给人

老纪：现在我的分法很简单：重复的、有明确时点的、不涉及人情的，都给机器。

宋其：具体说说？

老纪：比如跟进到了节点就提醒、该腾退的自动腾退、进门的数据先归个类。这些活机械、枯燥，人干容易漏，机器干最合适。

宋其：归个类这条我特别有感觉。往简单里说，以前门面上的咨询来一单、转一单，转着转着就转没了。谁接的、问的什么都说不清。

老纪：对，这类活交出去之后，最直接的变化是心里踏实了。以前总隐约觉得哪里会漏，又说不清哪里。现在漏不漏，系统说了算。

宋其：我们留下的恰好相反：谈方案、改图纸、赔笑脸，这些机器插不上手，也千万别让它插手。

老纪：一句话，机器管准时，人管走心。两头各干各的擅长，谁也别越界。

宋其：工欲善其事，我们后来换海软CRM，就是看中提醒和腾退这类动作能拖拽着配，不用求人写代码，改起来也快。

宋其：改起来快这点太重要。业务一变，设定跟着变，要是每改一处都得等、都得求，人就懒得改了。设定慢慢就跟业务脱节。

老纪：还有新人上手这块。设定都摆在明面上，新来的看一遍就懂路数，不用老人一条条口传，口传是最容易走样的。

宋其：说到底，工具挑轻的，路子挑对的，这事才算真顺了。反过来，路子不对，工具再好也是白搭。

四、省下来的时间去哪了

宋其：说句实话，自动化刚跑顺那阵，省下的时间并没让我们变轻松，反倒有点手足无措。

老纪：我也是，空出来的手不知道往哪放，杂事很快又长回来把窟窿填满。

宋其：后来想通了：省下的时间要么还给客户，要么还给自己，反正不能还给杂事。

老纪：这句话该裱起来。杂事有手脚，你不看着它，它自己就长回来。

宋其：所以我们的办法是给省下的时间预先派好差事，哪怕派给休息也行，就是不留给杂事。

老纪：现在我把空出来的时间用来翻老客户的情况，谁快到续约的时节，提前打个招呼，聊聊近况，单子的成色肉眼可见地好了。

宋其：我们把时间花在图纸的细致程度上，客户嘴上不说，眼里看得见，转介绍的生意慢慢就来了。

老纪：还有件附带的好处：自动记录留得全，以前扯皮的事现在翻一翻就有据，省下的不光是时间，还有脸色。

宋其：这点我们也是。客户说我改过哪版、你们漏了哪条，档案一调，清清楚楚。谁也不用红脸。

图2：手机上顺手，跑外面的人也愿意用

老纪：手机端这点太要紧了。简单说，我的人整天在外面跑，电脑前坐不住，口袋里点两下就能记。习惯才养得住。

宋其：同感。工具再好，够不着就是零；够得着、点得动，才谈得上用起来。

老纪：所以挑工具别光在电脑上看花不花哨，拿到外头、颠簸的路上试一试，好不好用立刻见分晓。

五、散场前交换的几句实话

老纪：天不早了，临走前把各自的心得捋一捋。我先来：别信一步到位，自动化是养出来的，不是配出来的。

宋其：我接一条：每加一条自动动作，就想清楚它出错时谁来兜着。没有兜底的自动化，等于裸奔。

老纪：再来一条：队伍里得有个人对系统上心，定期收拾打理，不然再好的配置也会慢慢钝掉。

宋其：这条我记下了。我们就是吃过没人的亏，系统热乎了一阵就没人理了。

宋其：最后一条：工具是帮手，不是裁判。别让冷冰冰的自动消息把人情味挤没了。客户跟的是人，不是程序。

老纪：这句最值钱。我们头回用模板消息吃的那次亏，坏就坏在把帮手当成了主心骨。

宋其：聊完发现咱们两家绕的圈差不多，路也差不多。小团队的自动化，说穿了就是一句话：把人从机器的活里捞出来，把人该干的干好。

老纪：就冲这句话，今天这壶茶没白喝。

老纪：说得好。回头再约，我把最近改完的几条设置带给你瞧瞧。你帮我挑挑毛病。

宋其：行，到时候我也把工作室的账本带上，咱们接着聊。这一下午，值。

六、几个最常被问到的问题

1、问：小团队刚开始，先自动化哪一块最合适？

答：挑又重复又有明确时点的那块下手，比如跟进提醒、到期腾退这类。它们口径清楚、出错好查、见效直观，队伍容易建立信心。复杂的判断类动作先别碰，等团队摸清了系统的脾气、也摸清了自己的习惯，再往深处配，步子迈得稳，回头改的成本才低。

2、问：自动化的动作出了错，客户已经受影响，怎么补救？

答：先对人再对机器。赶紧用人工把客户那边的事接住、诚恳赔个不是，动作要快、态度要实；然后再回头查是哪条自动动作出的岔子，修正或者先停用。事后跟团队讲清来龙去脉，把兜底的责任定下来。客户在乎的是你有没有当回事，补救得体，坏事未必伤信任。

3、问：团队里有人抵触自动化，觉得被盯着，怎么办？

答：抵触多半来自信息不对称。开诚布公地讲清楚自动化的用途是替人省事，不是看人干活，把监控类的联想当场掰碎。让抵触的人参与挑选和配置，自己定的东西自己不反感。再把好处落到他头上，比如少填几回表、少忘几件事，体感比道理有说服力。

4、问：业务经常变，自动化的设定要跟着改吗？

答：要，而且要养成回头看的习惯。业务变了还跑着旧的设定，轻则没用，重则帮倒忙。可以定个简单的回顾节奏，隔一阵把现有的自动动作过一遍，问问还合不合身。改动之前跟大家打个招呼，改动之后留个记录，这样设定始终跟着业务走，不会变成没人认领的老古董。

5、问：自动化之后，人会不会越来越依赖系统？

答：会依赖，但这种依赖要分两面看。重复的动作交给系统，人才能腾出手做更值钱的事，这是好依赖；要是连基本的判断都荒废了，只剩点头的份，那就是坏依赖。把握的办法是守住人的位置：机器管执行和提醒，节奏和分寸始终由人定，偶尔也用脑子过一遍机器的活，别让手感生锈。