两位同行的一次长谈：从概念一路聊到选型

一、开场：这套东西到底是个啥

概念辨析牵头人：最近好几个朋友问我，CRM是不是就是存客户电话的通讯录。我一听就知道，他们对这套东西的理解还停在表面。

上线次序牵头人：这个误会太普遍了。要是只存电话，手机里自带的应用就够。犯不着专门上一套系统。

概念辨析牵头人：所以聊之前得先把名字掰开。它说的既是一种以客户为中心的经营思路，也是承载这套思路的工具。两者拆开看都不完整。

上线次序牵头人：思路是道，工具是器。工具没有思路撑着，就是个电子记事本；思路没有工具落地，就是墙上的一句口号。

概念辨析牵头人：我见过的失败例子，多半是把工具当成了全部，买回来就指望它自己发挥作用，思路照旧、流程照旧，最后怪工具没用。

上线次序牵头人：反过来也一样，天天讲理念不落工具，客户的资料还是散在各个手机里，讲得再好也留不下痕迹。

概念辨析牵头人：对，先立住这个认识，后面的话才有得聊。

概念辨析牵头人：还有一层，客户关系是经营出来的，不是等出来的。散养的客户，说没就没了；有人记着、有人回访，关系才养得起来。

上线次序牵头人：对，这套东西管的就是这份“有人记着”。名字里的关系两个字，说的是企业与客户之间那根线，工具是帮你看住这根线的。

上线次序牵头人：对了，还有个说法，把它当成客户的台账总没错吧？

概念辨析牵头人：台账只是壳，里子是让每个客户都被好好对待。光有壳没里子，就是又一摞没人翻的本子，存进去容易。用起来才是真功夫。

图1：长期经营的路要走稳每一段

二、聊到价值：省的到底是谁的功夫

上线次序牵头人：我们当初决定上系统，不是为了赶时髦，是被重复劳动逼的。

概念辨析牵头人：说说看，都是哪些活。

上线次序牵头人：抄客户信息、翻历史记录、汇总各处数据、催忘了的跟进事项，桩桩件件都耗人。上了系统之后，这些事大部分归了机器。

概念辨析牵头人：省下来的时间干什么去了？

上线次序牵头人：用到客户身上去了。以前业务员大半时间在填表，现在能坐下来好好听客户说话。沟通的成色自然不一样。

概念辨析牵头人：还有一层容易被忽略：资料进了系统，人就轻省了。谁接手谁的活都清楚，交接不靠私交，离职也不闹别扭。

上线次序牵头人：确实，我们后来再有人事变动，客户那边几乎没感觉，档案一翻就续上了。

概念辨析牵头人：这算是工具最实在的功劳，把人从琐事里捞出来，还给人做人的事。

概念辨析牵头人：你们上线前后，团队的状态变化大吗？

上线次序牵头人：最明显的是不慌了。以前隔三差五赶着补记录，现在随手就记了，反过来还要谢谢系统替他们记着事。提醒得比脑子靠谱。

概念辨析牵头人：这么看，价值不只是省时间，还有省下来的心力。人心里装着客户，比装着表格强多了。

上线次序牵头人：补一句，省时间之外还防了岔。往实里说，谁答应过客户什么、办到哪一步，系统里都有，扯皮少多了。

概念辨析牵头人：记性好不如记下来，这话对团队对客户都成立。

三、聊到数据：家底放在哪、谁来操心

概念辨析牵头人：还有个绕不开的话题，数据放在哪、谁来管。

上线次序牵头人：我们琢磨过两种走法。放厂商的云上，省心，开通就能用；放自己机房，踏实，钥匙在自己手里。

概念辨析牵头人：你们最后怎么定的？

上线次序牵头人：看人手和敏感度。有技术班底、数据又金贵的，往自己手里收；想轻装上阵的，交给厂商更现实。

概念辨析牵头人：关键是别含糊，两种走法都行，但责任要划清楚，备份谁做、出事找谁，都要提前说好。

上线次序牵头人：我们签约前专门列了张单子，把顾虑一条条写上，让厂商逐条答复，白纸黑字放进合同里。

概念辨析牵头人：这个做法值得学，数据的事，最怕出了问题才发现没人管。

概念辨析牵头人：员工流动也是数据要操心的一头。资料在系统里，人来人往都不怕；资料在个人手里，走一个丢一片，补都补不回来。

概念辨析牵头人：两种走法之间，最该防的是什么？

上线次序牵头人：是中途变卦。走云端的中途想要深度定制，放本地的中途嫌养人费心。两头摇摆最伤。定之前多想，定之后少悔。

概念辨析牵头人：这话在理，摇摆的成本比选错还高，选错还能调头，摇摆是原地打转。

四、聊到动手：从哪儿迈第一步

上线次序牵头人：想清楚这些，动手的次序也有讲究。

概念辨析牵头人：愿闻其详。

上线次序牵头人：别贪全，先把最疼的那块搬进去，让天天干活的人先用顺，再往别处铺。

概念辨析牵头人：跟铺路一个理，先通一段，等人走出习惯了再延长。

上线次序牵头人：培训也别省，系统再好，人不会用就是摆设。我们那时候是拉着大家拿真实的客户资料练手。练顺了才正式切换。

概念辨析牵头人：试用这步我特别赞成，宣传材料人人会做，真刀真枪跑一遍业务，好坏立刻见分晓。

上线次序牵头人：上线之前把风险理一理，谁的责任、怎么兜底，白纸黑字写下来。

概念辨析牵头人：不少失败的例子，不是产品不行，是没人把次序和责任理顺。

概念辨析牵头人：培训具体是怎么做的？

上线次序牵头人：不搞大课，按岗位分着教，教完就上真活练。练出问题当场改，改完接着练，几轮下来就顺了。

概念辨析牵头人：次序牵头这件事，说白了就是把复杂的事拆成能落地的小步，一步一验，别指望一口气铺完。

上线次序牵头人：动手之前我们还留了缓冲，旧办法先不停，两套并行着走，跑稳了再正式切换，团队心里踏实。

图2：上线前把风险与责任逐项管控起来

五、散场前，两人留下几句实在话

概念辨析牵头人：聊了一路，我总结成一句话：先想明白要成为什么样的企业，再挑工具。

上线次序牵头人：我补一句：工具要挑陪跑的，别只挑功能多的。我们用海软CRM这几年，最庆幸的就是当初看重了实施那部分。有人带着把流程理顺。

概念辨析牵头人：功能各家都大差不差，差的是用不用得起来。

上线次序牵头人：所以别急着比参数，先把自己的账算明白。

概念辨析牵头人：账算明白之后，剩下的就是耐心，别指望上了系统立刻改天换地。

上线次序牵头人：对，习惯是慢慢长出来的，团队用顺了，价值自然会显出来。

概念辨析牵头人：下次再有人问这套东西是什么，我会请他先回答自己想要什么。

上线次序牵头人：这话我记下了，回头也这么说。

上线次序牵头人：临走再提醒一句，选型别一个人扛，把天天要用的人拉进来一起挑。

概念辨析牵头人：对，大家挑的东西，大家才愿意用。往后用得好坏，常来交流。

六、常见问题集中答

1、问：对话里提到的思路，小企业能用吗？

答：完全用得上。小企业人少，重复劳动的占比反而更高，把琐事交给系统的收益更明显。先从客户资料统一管起来这一步做起，不必追求大而全。思路先立住，工具才有着力点。思路不分体量，做法可以按自己的节奏裁剪。

2、问：上系统之前，最该想清楚的问题是什么？

答：想清楚到底要解决什么疼处。是客户资料散、跟进容易漏，还是情况汇总难？把最疼的那件挑出来，围绕它定上线的次序与验收的标准。目标清楚了，后面每一步都有靶子，不容易被带偏，疼处找准了，投入才不冤枉。

3、问：怎么判断厂商靠不靠谱？

答：看三处：演示时愿不愿意按你的业务流程走一遍，而不是只放标准片；实施时有没有专人陪跑、培训怎么做；用起来之后出问题的响应通道通不通。签约前把服务条款逐条落进合同，比听介绍实在。

4、问：团队里有人不想用怎么办？

答：先听他嫌麻烦在哪。多半是觉得添了活，那就先把替他省活的功能用起来，比如提醒与汇总。让先尝到甜头的人带动其他人，比行政命令好使。推行也是一门手艺，值得慢慢琢磨。工具是来帮忙的，推行方式本身也得讲方法。

5、问：从看懂概念到真正上线，一般要走哪几步？

答：理需求、看产品、试用、小范围上线、再铺开。每一步都别跳，尤其是试用，要拿真实业务去跑。看懂概念只是入门，真正见分晓的是上线之后的那段陪跑。试错要趁早，铺开要放缓。步子迈稳些，反而快。