四位负责人对谈海外CRM落地，形态集成体验这三条线究竟怎么理
四位负责人对谈海外CRM产品落地，形态集成体验三条线怎么理
一、先把各自看到的现象摆出来
海外产品研究负责人：我先起个头。最近一段时间我把这类产品挨个过了一遍，最深的印象是它们不像同一类东西。有的是一块可以随便搭的底板，有的只做一件事，还有的干脆躲在办公工具里。
出海业务负责人：这个感受我在实际业务里也有。我们海外团队选工具的时候，第一反应是看谁的功能多，用下来发现功能多反而不好落地，最后留下来的往往是动作最少的那一个。
集成对接负责人：我从对接的角度说一句。这些产品在接口这块普遍做得不错，文档也齐。真正的麻烦是数据边界怎么划。
体验评估负责人：我关心的是员工愿不愿意用。功能再强，如果每天要多开一个窗口、多走两道页面。一段时间之后使用率一定掉下来。
海外产品研究负责人：所以你们三个其实是在说三件不同的事：功能怎么归类、数据怎么放、人怎么用。
- ● 归类、数据、使用，是三条不同的线
- ● 功能多不等于落地顺
图1：先把几道门槛摆到桌面上
二、形态这件事到底怎么用
出海业务负责人：形态这个分法，实际用起来有用吗？
海外产品研究负责人：有用，但用法是排除，不是推荐。实话讲，先把候选按重心归一下类，再拿自己最吃力的那一段去对。对不上的直接划掉。
出海业务负责人：我们的情况是客户数量不多，但每一家都要谈很久，中间还涉及多方配合。这种按你说的分法，应该往哪一类靠？
海外产品研究负责人：往可定制那一类靠。客户少、谈得深，说明流程的个性化程度高，通用模板撑不住。需要能自己改的东西。
体验评估负责人：但可定制有个前提，你们内部得有人愿意配。这类产品最怕的就是没人接。
出海业务负责人：这个我们有准备，团队里有一位同事对流程比较熟，之前也做过表格工具的自建。
集成对接负责人：那就好办。有人接的话，可定制这一类的空间会大得多。
海外产品研究负责人：还有一点提醒：形态只是粗筛，筛完之后还是要看具体动作。同一型里的两款产品，处理同一件事的步骤数可能差出不少。
- ● 形态的用法是排除，不是推荐
- ● 客户少而谈得深，更应该看可定制这一类
- ● 粗筛之后还要比具体动作
图2：形态不同，选择路径也不同
三、集成与数据边界怎么谈
集成对接负责人：说回我关心的。这类产品的接口普遍成熟，难点在边界。
海外产品研究负责人：具体难在哪？
集成对接负责人：难在两边的数据形态不一样。他们那边的模型是按他们理解的组织方式设计的，我们已有的系统是按我们的方式建的。中间要有一层映射。
出海业务负责人：这个映射谁来维护？
集成对接负责人：一般是我们自己。所以对接的时候要问清楚：字段能不能改名字、能不能加自定义字段、同步的方向是单向还是双向。这三个问题决定了后面维护的工作量。
体验评估负责人：我还想加一个：同步失败的时候能不能看到。悄无声息地失败最麻烦，等发现的时候已经积了一批数据。
集成对接负责人：对，这一点必须问。有没有重试、有没有提示、有没有地方能查同步记录。这三样齐了才算能长期用。
海外产品研究负责人：那数据放哪儿这件事呢？
集成对接负责人：这一条要单独拿出来谈。往实里说，核心客户资料能不能放在内部，和我们对接的到底是他们那一套还是我们自己的这套。需要提前定，不能边走边看。
- ● 两边模型不同，中间需要一层映射
- ● 问清字段能不能改、方向是单向还是双向
- ● 同步失败要能看见，有重试和记录
图3：边界谈清楚，后面才走得顺
四、体验和习惯的取舍
体验评估负责人：轮到我这一块。我的评价尺度很朴素：员工每天要多做几个动作。
海外产品研究负责人：这个标准挺狠。
体验评估负责人：但很实用。我们之前试过一款功能很强的产品，上了之后每人每天要多点十几下，过了一段时间之后大部分人就绕开它走原来的流程了。
出海业务负责人：我们海外团队的情况反过来，因为大家本来就在用邮件和日历，所以长在办公套件里的那类产品反而最容易被接受。
体验评估负责人：这就是习惯的力量。顺着习惯的产品推行快，逆着习惯的产品要靠制度推。后者很难长期维持。
集成对接负责人：顺着习惯也有代价。数据边界就更难划，业务数据和个人工作内容混在一块儿。
体验评估负责人：对，所以我的建议是：前段顺着习惯，让动作自然发生；后段把数据收回来，放在可控的地方。两段分工，各取所长。
- ● 评价尺度是每人每天多做几个动作
- ● 顺着习惯推行快，逆着习惯要靠制度推
- ● 前段顺习惯，后段收数据
图4：讨论到最后，还是要看数据说话
五、收成几条能落地的动作
海外产品研究负责人：聊到这儿，我试着收一收。
集成对接负责人：我先说一条：把对接的字段映射表先画出来，画的过程中就能发现哪些地方对不上。
体验评估负责人：我加一条：找一位真实用户，给他一个真实任务，全程不指导，看他在哪里停下来。停下来的地方就是需要处理的地方。
出海业务负责人：我这边加一条：先在一小块业务上试，试的时候把人力和时间都算进去。海软CRM这类可以按需调整字段与流程的产品，适合用来做这种小范围试验。试完再决定要不要推广。
海外产品研究负责人：我再补一条：数据边界单独列一张表，写清楚哪些数据放在哪里、由谁负责。坦率讲，这张表越早定越好，后面改动代价很大。
集成对接负责人：还有一个配套的：同步记录要能查，谁在什么时候同步了什么，出了问题能追溯。
体验评估负责人：这几条合起来，其实就是把「选产品」变成了「试流程」。产品只是工具，流程才是要落下来的东西。
出海业务负责人：同意。而且试过之后，我们对需求的描述也会更准确。下一轮比选会快很多。
体验评估负责人：我补一条关于节奏的：不要一次把所有业务都搬进去，挑一条最典型的产品线先试。
出海业务负责人：同意。我们上次就是一次全上，结果光培训就拖了很长时间。
集成对接负责人：试的时候顺便把异常情况也走一遍，比如同步失败、字段对不上，看处理起来顺不顺。
海外产品研究负责人：这个建议好。顺利的时候看不出问题，出问题的时候才知道方案扎不扎实。
体验评估负责人：另外建议每次试完之后留一份简短的记录，写清楚哪里顺、哪里卡。攒几次之后，需求就很清楚了。
集成对接负责人：记录由谁来写？
体验评估负责人：谁用谁写，一两句话就行，不必写成长篇。
海外产品研究负责人：这个安排成本低，内容也真实。
出海业务负责人：那我先按一条产品线准备材料。
集成对接负责人：我这边把要对接的部分列出来，和你的材料一起过一遍。
- ● 先画字段映射表，对不上的地方会自己冒出来
- ● 找真实用户做真实任务，看他停在哪里
- ● 先小范围试，再决定推广
体验评估负责人：还有一句要提前说好：试的过程中如果发现不合适，也要及时停下来。
出海业务负责人：对，及时收手比硬撑着用下去划算。
海外产品研究负责人：那就把停止的条件也写进去，试之前先约好什么情况下停、什么情况下继续。
六、几个最常被问到的问题
1、问：四个角色一起讨论产品，怎么避免讨论发散？
答：每个人守住自己那条线：归类、数据、集成、使用。跑题的时候由主持人拉回来，讨论就不会散。
2、问：小范围试验要试多久才有结论？
答：看任务的完整周期。至少要覆盖一次从接触到成交的完整过程，只跑半程得不出可靠结论。
3、问：海外产品的能力有没有必要全部用上？
答：没有必要。挑自己最吃力的那一段用足即可，其余的能力放着不看，反而更容易推行。
4、问：如果团队里没人愿意配置怎么办？
答：那就先选动作最少的形态，把数据跑起来。等有人愿意接手时再做调整，不必一开始就上复杂的方案。
5、问：这几条动作谁牵头比较合适？
答：由业务侧的负责人牵头最合适。技术、合规、使用体验各自配合，牵头的人负责把结论收拢成一份可以执行的清单。
