十种形态一张表看懂海外CRM产品，选型先对准最吃力的那一段
十种形态一张表看懂海外CRM产品，选型先对准最吃力的那段
一、同一个问题，被回答成了十种样子
把海外那些做客户管理的产品摆在一起看，第一感受往往是杂乱：有的像一块可以任意搭建的底板，有的只做销售管道这一件事，有的干脆长在办公套件里面。它们回答的是同一个问题，给出的答案却差得很远。
这种差异不是产品做得好或不好的差别，而是「把力气放在哪一段」的差别。同样面对「怎么管住客户和跟进」这件事，有的产品选择把底层能力做厚，让企业自己往上搭；有的选择把某一段做到极顺手，其余的交给别人；还有的选择直接依附在企业已经在用的工具上。
理解了这个差别，再去看这些产品，判断就简单多了：先看它的力气压在哪一段，再对照自己最吃力的那一段是不是同一段。是同一段，用起来就顺；不是，配置再多也会拧着。
还有一种感受也常被提起：这些产品看起来都很成熟，界面都做得干净，介绍的时候都能说得头头是道。正因为看起来差不多，分辨起来才更费力。分辨的功夫要下在重心上。
重心体现在它默认给你什么、默认不给你什么。默认给了大量自定义选项的，重心在灵活度；默认给了现成模板和引导的，重心在上手速度。看清楚默认值，基本就看清楚了它的取舍方向。
- ● 差异来自力气压在哪一段，不是好坏之分
分型这件事还有一个实际的好处：它把「我要什么」这个模糊的问题，换成了「我哪一段最吃力」这个具体的问题。说白了，问题一变具体，讨论的主语也就从厂商回到了企业自己这边。
- ● 先看它的重心，再对照自己最吃力的一段
图1：形态不同，评价的尺子也不同
二、十种形态的完整清单
把这些产品按重心归拢，大致能归成十型。
表1：十种形态的重心与适配对象
| 形态 | 产品重心 | 更适合谁 |
|---|---|---|
| 平台型 | 深度定制与扩展 | 流程复杂的中大型企业 |
| 通用集成型 | 模块齐全接口多 | 想一站配齐的企业 |
| 营销一体型 | 内容驱动获客 | 需要持续获客的团队 |
| 体验自动化型 | 多触点自动旅程 | 精细化运营的团队 |
| 易用智能型 | 上手快带智能提示 | 想快速起步的团队 |
| 管道可视型 | 把动作收进一个视图 | 管道驱动的销售团队 |
| 增长营销型 | 围绕转化做闭环 | 营销驱动的企业 |
| 生态绑定型 | 融进办公套件 | 已有惯用办公工具的企业 |
| 小微一体型 | 开箱即用带指导 | 小微与初创团队 |
| 无代码搭建型 | 按需拼装工作台 | 想合并管理多类工作流 |
这张表里最值得看的是中间一列。第三列说的是「更适合谁」，而这一列本身是模糊的，每家企业在对号入座的时候，都会觉得自己沾一点边，也都不完全贴。
所以第三列只能当参考。真正有用的用法是拿着中间一列回到自己身上：日常最耽误事的那件事是什么，它落在哪一型的重心范围里。清楚了这一点，候选名单会迅速变短。
表里没有列价格、没有列规模上限，也没有列实施难度。这几项被有意去掉了，因为它们高度依赖具体的使用方式。写进表里反而容易误导。真正需要用表来回答的问题是另一个：哪些形态在「你最吃力的那件事」上有天然优势。
十种形态也不是所有产品都能干净地归入某一型。多数产品会同时沾两三型的边，重心也会随版本变化。分型的意义不在于给出唯一答案，而在于提供一个共同的讨论起点。
- ● 中间一列看产品，第三列只当参考
- ● 候选名单的缩短，靠的是自己的那件事
图2：线索进来怎么排，是第一个分岔
三、形态分化的根子在哪
十种形态并不是刻意区分的，它们是同一类需求在不同处境下分出来的。
第一个根子是客户怎么来。靠内容和口碑慢慢积累的团队，最需要的是获客与培育这一段接得住；靠销售一条条谈下来的团队，最需要的是管道和节奏看得清。需求不同，产品重心自然不同。
第二个根子是团队里谁在用。简单说，如果每天打开系统的是销售个人，产品会把个人效率放在第一位，界面越简单越好；如果打开系统的是部门负责人，产品会把汇总和提醒放在第一位。使用者不同，产品的组织方式完全不同。
第三个根子是它要跟谁配合。有的产品假设自己就是企业唯一的业务平台，于是把模块做得越来越全；有的产品假设企业已经有一套办公工具，于是选择嵌进去，只做自己最擅长的一段。假设不同，边界也就不同。
三个根子还可以合起来看。客户怎么来决定前段的形态，谁在用决定界面的组织方式。跟谁配合决定它的边界。三个答案组合起来，基本就锁定了它属于哪一型，也解释了为什么同样叫客户管理。产品之间会差得那么远。
- ● 客户怎么来、谁在用、跟谁配合，三个根子
- ● 三个根子的答案不同，产品重心就不同
图3：把候选摆在一起，差异才看得出来
四、分型之后，选型该看什么
分型只是把候选缩到一个小范围，接下来要看的还是那些具体的东西。
第一件要看的是数据落在哪里。这一条在海外产品上尤其突出：如果客户资料和使用记录只能放在境外，很多企业连讨论的必要都没有。它不是一个技术细节，而是一道前置条件。
第二件要看的是日常动作顺不顺。产品重心和你最吃力的那一段对上了之后，还要确认动作本身是不是顺手。同一段能力，有的产品点几下完成，有的要走三层菜单。用起来差别很大。
第三件要看的是跟不上时怎么办。业务总会变，产品能不能跟着变，取决于它留给你的空间有多大。这个空间有的来自配置，有的来自接口，有的来自自己搭，来源不同。代价也不同。
还有一件容易忽略的事：这几项要按顺序确认。数据落在哪里属于前置条件，不满足就没有继续谈的必要；动作顺不顺属于体验层，可以边试边判断；跟不上时怎么办属于长期层，谈判时就要谈清楚。顺序错了，讨论会反复回到起点。
另外，这三项的重要性并不随着企业规模变化。小团队一样会遇到数据放哪里的问题，只是它在小团队里被其他更紧急的事情盖住了，等到需要处理时往往已经积累了很多。
- ● 数据落在哪里，是前置条件而不是细节
- ● 动作顺不顺，要在真机上看，不在介绍里看
图4：自动化程度不同，日常动作也不同
五、把分型用起来：三步对照
分型要能用起来，可以走三步。
第一步是把自家最吃力的那件事写下来。写到能看出具体动作的程度。坦率讲，比如「换了人之后客户接不上」比「管理不规范」有用得多。
第二步是把这件事和十种形态的重心逐个对一遍，留下沾边的两三型。其余的直接划掉。划掉比留下更需要理由，因为候选太长的队伍走不完。
第三步是带着这件事去看真实演示。海软CRM这类以可定制见长的产品，就可以拿来和平台型、生态绑定型放在一起比，比的时候不看它有多少功能，只看它处理你写下来的那件事需要几步。三步走完，剩下的就是一件具体的事和几个具体的动作。讨论会变得踏实很多。
分型还有一层附加价值：它让内部讨论有了共同的词。业务说想要灵活一点，技术说想要接口开放，采购说想要维护简单。三种说法都对，却没法放在一起比。换成形态的语言之后，三句话可以落到同一个坐标上。
- ● 把吃力的事写到能看出动作
- ● 划掉比留下更需要理由
- ● 比的是处理那件事要几步
六、常见问题速答
1、问：十种形态是不是必须归类清楚才能选型？
答：不必。分型只是用来缩短候选名单的工具，归到哪一型并不会影响后面的判断，关键是定位到自己最吃力的那一段落在哪里。
2、问：一款产品能不能同时符合好几种形态？
答：可以，而且很常见。重心是相对的，模块做到一定程度之后边界就会模糊。这时候更该看的是它在你的那件事上做得深不深。
3、问：形态越靠前的产品是不是越适合大企业？
答：不一定。规模只是判断的一个因素，业务复杂程度和使用者的分布同样重要。有些规模不大的企业流程却相当绕，更需要可定制的产品。
4、问：海外产品的形态划分，对国内产品也适用吗？
答：大部分适用，重心分类本身与地域无关。差别体现在落地方式上，包括数据存放、办公工具对接和本地服务这几项。
5、问：分型之后要不要直接进入比选？
答：进入比选之前最好先确认数据存放这道前置条件。条件不满足，后面的对比都会白做。
