管理者与一线不必看同一屏，CRM角色化仪表盘究竟该怎么去配置

管理者与一线不必看同一屏，CRM角色化仪表盘的配置之道

一、管理者看到的和一线看到的，不该是同一张

同一个页面给所有人看，是最常见的做法，也是最容易失效的做法。

一线关心的是手上这几条机会今天要做什么，管理者关心的是整条线的节奏有没有异常。把两种需求压进同一张视图，结果往往是谁都觉得缺点什么，最后各自回到自己的表格里。

按角色分开配置，表面上是多做几件事，其实是让每个人打开系统时都能立刻看到与自己相关的信息。看到的内容相关，打开的意愿才高；打开的意愿高，数据才会及时被更新。

这也是仪表盘这一项之所以重要：它决定了系统里沉淀下来的数据会不会被人真正使用。前五层把数据做扎实，仪表盘负责让这些数据发挥作用。

分开配置还有一个实际的好处：它让每个人的关注点变得清晰。管理者的首页上出现的内容，本身就说明了当下最要紧的是什么；一线打开的首页，则直接告诉他们今天先做哪几件。界面本身就是一份无声的安排。

角色的划分也不必太细。分成管理者、一线、服务这几种常见的角色。覆盖大多数情况即可。分得太细，维护成本会迅速上升，最后没人愿意再去调整。

这里还有一个容易被忽略的对象：需要使用系统的并不只有销售。服务、财务、交付各自关心的内容不同。如果仪表盘只围绕销售设计，其他角色很快就会退回到自己维护的表格里，系统又变成了一个部门内部的工具。

• ● 同一张视图给所有人看，最后谁都不满意
• ● 按角色配置，打开的意愿才会高

图1：报价进度也值得放进仪表盘

二、仪表盘该放哪几类内容

内容上可以分成三类，各有各的用途。

一类是进度类，回答「现在到哪了」。往简单里说，线索数量、阶段分布、当月新增、当月成交，这类内容让管理者对整体节奏有一个即时的感知，不必等到月末复盘。

一类是异常类，回答「哪里不对劲」。长时间没有进展的机会、超出预期停留时长的项目、临近到期还没有回款的订单。这类内容的价值最高。因为它直接指向需要介入的地方。

一类是待办类，回答「我该做什么」。审批、待确认的事项、需要跟进的客户，这类内容把系统和管理者的日常动作连起来，让仪表盘不只是看板，也是工作入口。

三类当中，异常类最容易被忽略。进度类好做，待办类容易想到，异常类需要先定义清楚「什么算异常」，而这一步恰恰是最有价值的。

三类内容的比例也该有讲究。进度类占多一些，异常类和待办类各占一小块，是比较常见的搭配。异常类虽然条目少，但每条背后的动作往往最紧急。位置要放在容易看到的地方。

内容选定之后还要定期检视。业务重点变了，首页却不跟着变，看的人很快就会形成盲区。每天都在看，却已经看不见变化。

三类内容之间还有一层关系：异常类通常是从进度类派生出来的。先有阶段分布和时长统计，才谈得上定义什么是超出正常。所以配置的时候顺序也可以照此来，先把进度类做出来。异常类自然就有了判断的基础。

• ● 进度、异常、待办三类内容各有用途
• ● 异常类价值最高，也最需要先定义清楚

图2：管理者要的是一眼看清，不是翻报表

三、自定义到什么程度才够用

「能不能自定义」这句话，需要拆开来看。

最低一层是选内容。系统提供一批现成的卡片，用户勾选自己要显示的。这一层满足了大部分日常需要，配置成本也最低。

再上一层是调结构。把卡片按自己的习惯排列，调整分组和顺序。管理者各有各的关注重点，能调整布局会明显提高使用体验。

最高一层是自己定义指标和筛选条件。这一层灵活度最高，但也需要用户对数据有一定理解。说到底，对多数团队来说，前两层已经够用，第三层留给少数需要深度分析的角色。

判断够不够用，有一个务实的标准：管理者拿到之后，能不能在不求助任何人的情况下，把首页调整成自己每天想看到的样子。

自定义还有一个常被忽略的边界：个人调整与团队统一之间要平衡。完全自由调整，会导致同一个角色看到的内容各不相同，讨论时缺少共同参照；完全不能调整，又会牺牲体验。常见的做法是保留一个统一的默认视图，同时允许个人在此基础上做有限调整。

另外，调整的权限归谁也要提前说清楚。多数情况下，改内容这件事交给管理员更稳妥。个人只调整排列即可。

• ● 选内容、调结构、自定义指标，三层各有适用人群
• ● 判断标准是管理者能不能自己调整到位

图3：对账这类事项，最怕被落在角落

四、别让仪表盘变成新的形式

仪表盘做出来之后，最常见的结局是没人看。原因通常不是做得不好，而是没有和使用场景绑定。

要让仪表盘发挥作用，最好把它嵌进固定的管理动作里。每周的例会从仪表盘开始，看进度有没有异常，异常点当场指派责任人；每天的晨会看一遍待办，把当天必须推进的事项过一遍。有了固定的使用时刻，仪表盘才会被持续维护。

另一个做法是让仪表盘上的数字可下钻。看到一个异常的数字，点进去能看到构成它的具体记录，而不只是停在总数上。能下钻的数字才有行动价值，不能下钻的数字只能引发猜测。

还有一个细节：仪表盘的内容不宜太多。一屏之内能看完的，比需要滚动好几屏的更容易被真正使用。

还有一个细节能明显提升使用率：把仪表盘设为打开系统之后的第一屏。默认落在首页上，比需要主动点击进入的效果好得多。

仪表盘上的内容也不宜长期不变。业务进入不同阶段，关注的重点会转移，定期和参与的人确认一次。比单方面调整更贴近实际需要。

• ● 把仪表盘嵌进固定例会，才会被持续维护
• ● 数字要能下钻到具体记录，才有行动价值
• ● 一屏能看完的，比需要滚动的好用

图4：资源够不够用，仪表盘上能看出苗头

五、怎么验仪表盘能力

验证仪表盘，重点看三件事。

第一件是角色能不能分开配置。让厂商现场配出两个不同角色的首页，看看配置过程需要多少动作、是否需要技术支持介入。

第二件是刷新是否及时。仪表盘上的数字是实时的，还是按固定间隔更新的，这两者在需要快速反应的场景里差别很大。说白了，选型时要问清楚，并且拿刚录入的一条记录现场验证。

第三件是与后端数据的关系。仪表盘上显示的每一项，能不能一路点到原始记录。点得下去，说明数据是一体的；点不下去，说明仪表盘是另外拼出来的一层。

海软CRM把仪表盘按角色做了区分，管理者、销售、服务各自的首页呈现不同的内容，并且支持从汇总数字直接下钻到具体的客户与记录。对希望把管理动作和管理界面连起来的团队来说。这种联动是值得优先确认的一项。

再补一个可以顺手问的问题：仪表盘上的内容能不能分享。把某一个视图直接发给同事，或者放进会议材料里，这类小功能会直接影响它在团队里的传播速度。

第四个可以确认的点是数据来源是否一致。仪表盘上显示的每一项，与对应的报表是不是取自同一份数据。若两者口径不同，管理者与业务对同一个问题会给出不同答案。信任很快就被磨掉。

• ● 让厂商现场配两个角色的首页，看要多少动作
• ● 拿刚录入的记录验证刷新是否及时
• ● 汇总数字要能点回原始记录

六、这些问题是问得最多的

1、问：仪表盘上的内容越多越好吗？

答：不是。内容越多，注意力越分散。建议先只保留三到五组最关键的，用下来再看是否需要补充。

2、问：不同角色的首页都需要单独开发吗？

答：理想情况下不需要。如果配置方式足够灵活，管理员自己就能完成调整，不必每次都走开发流程。

3、问：实时刷新会不会影响系统速度？

答：会有一定影响，取决于实现方式。常见的做法是关键指标实时、明细分析按需加载，这样兼顾了速度与完整度。

4、问：异常类内容怎么定义比较合适？

答：用业务上公认的判断标准来定义，比如超出正常停留时长、超出约定回款时间。标准要能写在纸面上，让不同的人得出相同的结论。

5、问：仪表盘和报表是不是重复的功能？

答：作用不同。仪表盘用于日常快速感知，报表用于阶段性深入分析。两者共用同一套底层数据，但呈现方式和使用节奏不一样。