比功能更要紧的五道硬标准，决定了一套CRM能不能长期用下去
比功能更要紧的五道硬标准，决定一套CRM能不能用得长久
一、功能清单之外，还需要一套判断标准
比选的时候，双方都会拿出功能清单。清单能说明有没有，但说明不了好不好用、能不能长期用下去。
要回答后面这两个问题，需要一套判断标准。标准的作用不是打分，而是把讨论从「有没有这个功能」拉到「这件事在我们的业务里能不能成立」。同一份清单，用不同的标准去问，得到的结论差别很大。
下面这五条，是按照实际使用中最容易出问题的顺序排的。逐条过一遍，比在功能表里逐项打勾更省时间，也更容易得出能站得住的结论。
标准还有另一个用处：它让不同部门之间的讨论有一个共同的参照。业务关注好不好用、财务关注数据准不准、合规关注数据放在哪里。各自的出发点不同。用同一套标准去过一遍，讨论就不会各说各话。
把这五条写在一张纸上，比选的时候带着走。每谈完一家就在纸上留下几行记录，一轮下来哪几家值得再谈，自然就清楚了。
- ● 清单回答有没有，标准回答能不能用
- ● 逐条过标准，比逐项打勾更有效
图1：逐条对照过一遍，再决定要不要谈
二、第一条：能不能覆盖全流程
第一条看起来最基础，却最容易被跳过。判断的方式很简单：把自家的业务从线索进来那一刻起，一直走到回款和后续服务，看这条链上有没有哪一段需要离开系统。
如果客户信息在系统里，但售前方案、合同、回款、服务却都在系统外完成，那么系统很快就会退化成一本通讯录。实话讲，业务人员只在不得不填的时候才打开它。其余时间仍然靠邮件和表格推进。
覆盖全流程不等于所有功能都由同一套系统提供，而是说这条链上的信息能连起来，不必靠人手工搬运。判定的门槛可以设得更具体一点：让厂商演示一次从线索到回款的完整过程，中间不允许切换系统，也不允许人工导出再导入。
判断断点还有一个简单的办法：数一数同一条信息被手工录入了几次。一条客户信息如果先在系统里录一次、再在表格里录一次，说明中间有断点；如果只在产生它的地方录一次、后面都在引用，说明这条链是通的。
覆盖全流程也不意味着所有环节都由同一套系统承担。允许接入已有的工具，只要信息能自动流动，同样可以算作覆盖。
还有一个更直观的判断方式：如果系统里的一份数据需要有人定期去更新，而不是随着业务动作自动变化，那它多半属于链外补录的部分。补录的比例越高，全流程的覆盖程度就越低。
- ● 中间需要离开系统的那一段，就是断点
- ● 让厂商完整演示一次，中途不许换系统
图2：一线用不用得起来，是最后的检验
三、第二条：字段、流程和报表能不能自己调
第二条问的是灵活性。企业的业务规则总会变，判断标准是变了之后要多久才能在系统里体现出来。
细分下来有三个层面。字段层面，能不能自己增加、修改、调整必填规则。流程层面，能不能自己调整审批节点和流转条件。报表层面，能不能自己组合维度拉出想要的口径。三个层面都能自己动手，落地成本才会低。
如果每改一次都要等厂商排期，情况就会变得被动。需求提上去，等回来的时间可能已经过了当时的业务窗口；改完之后，发现与预期有偏差，又要再走一轮。灵活性不足带来的不只是慢，还有业务人员逐渐放弃提需求。
灵活性还有一层需要确认：改动的生效范围。调整一个字段之后，历史记录会怎么处理、正在流转的流程会不会受影响。这些问题如果不问清楚，改完之后往往会出现一批需要人工处理的数据。
另外，改动最好能被记录。说穿了，谁在什么时候调整了什么，事后可以查到，这样在出现异常时能快速定位原因。
调整的难易程度还体现在有没有参照。能不能先在一个小范围里试改，确认没问题再推广到全部；能不能在调整之前看到影响的范围。这些能力在业务规则频繁变化的团队里价值很高。
- ● 字段、流程、报表三个层面都要能自己调
- ● 每次改动都要等排期，业务会慢慢放弃提需求
图3：回款这一环，最能看出系统通不通
四、第三条：数据能不能自己掌握
第三条在日常讨论中最容易被绕过，因为它不像功能那样看得见摸得着。但它决定的是长期主动权。
要问的具体问题有两组。一组是数据放在哪里：能不能放在企业自己的环境里，备份和导出由谁掌握，合约结束之后数据怎么处理。另一组是权限细到什么程度：能不能控制到字段级别，能不能按角色和项目分别设定可见范围。
这两组问题的答案，决定了企业在需要更换方案时手里有多少筹码。如果数据导出困难、权限粗放，更换的成本会高到让人放弃考虑，即使当前方案并不理想。
判断这一条有一个直接的做法：在比选阶段就要求对方演示一次数据导出，看清楚导出的是什么格式、包含哪些内容、需要多长时间。
数据掌握这一条还牵扯到约定。数据归属、导出方式、合作终止时的处理流程。这些内容最好落在书面文件里。口头的说法在人员变动之后往往无从追溯。
另外，数据的完整性也要一起确认。能不能把客户资料、往来记录、提交过的材料成批导出，还是只能一条一条手工整理。这个差别在需要更换方案的时候会立刻显现出来。
- ● 数据放在哪里、权限细到什么程度，都要问清
- ● 比选阶段就试一次导出，看手里有没有筹码
图4：这几条标准里，最容易漏掉的就是它
五、第四条与第五条：集成能力与服务响应
第四条是集成能力。企业已经在用的工具很多，系统之间能不能对接，直接决定业务人员要不要在两套界面之间来回切换。
判断这一条，先把自己在用的工具列出来，挑出使用频率最高的几项。逐一确认对接方式和同步内容。特别要留意双向同步的能力：只把数据推过去，不接受回写的对接，用起来往往需要人工补齐。
第五条是服务响应。实施、培训、升级、需求变更，这些环节有没有明确的负责人。出现问题多久能得到回应。往简单里说，这一条很难在比选阶段被准确评估，但可以通过两个侧面观察：看对方给出的实施计划是否具体到人和时间点，找同区域、同规模的现有用户了解实际体验。
五条过完，如果都站得住，这套方案大概率能用下去。海软CRM在其中的表现可以作为一个参照：它同时提供自有环境与云端两种部署方式、支持按业务调整字段和流程、也能与常用办公平台双向对接，正好覆盖了后面这几条的关注点。当然，最终结论仍然要靠企业自己带着真实业务跑一遍才能得出。
集成能力还有一个容易被忽略的方向：数据是单向往外推，还是双向流动。只推不回的对接，用起来需要人工补齐。时间一长又会退回到手工处理。
服务这一条除了响应速度，还要看对方对业务的了解程度。愿意花时间去了解你所处行业规则的团队，在后续调整阶段能省下不少解释成本。
集成的价值不只是省去切换的动作。数据打通之后，同一条信息只需要在一个地方维护。出错的机会自然减少。判断集成能力的时候，这一点比界面上的方便更值得关注。
- ● 先列出常用工具，再逐项确认对接方式
- ● 看实施计划是否具体到人和时间点
六、几个最常被问到的问题
1、问：五条当中哪一条最不能让步？
答：数据掌握和覆盖全流程这两条优先级最高。前一条决定长期主动权，后一条决定系统会不会退化成一个孤立的通讯录。
2、问：厂商说功能都可以定制，是不是就等于灵活？
答：不等于。要区分配置和开发。能通过配置完成的调整，升级之后还在；需要开发的调整，每次升级都可能重新来过。
3、问：部署方式会影响后面的使用吗？
答：会有影响，主要体现在可定制的空间和运维分工上。放在企业自己的环境里，改动余地更大，同时也要有人承接日常维护。
4、问：服务响应怎么在签合同之前判断？
答：看两处。实施计划有没有写明节点和责任人，能不能联系到现有用户。纸上写得越具体，后面的偏差通常越小。
5、问：五条都满足的方案，价格会不会很高？
答：不一定。这五条考察的是匹配度而不是配置高低。有些方案功能很多但匹配度低，实际成本反而更高。
