CRM项目折在半路，问题多半不出在软件本身
一、同一套系统，两个团队的结局为什么相反
见过两家公司上同一套系统。一家用得住，客户档案整整齐齐，跟进记录能翻到很久以前；另一家上线没多久就冷了下来，登录的人越来越少，最后只剩行政在里头导名单。产品是同一个版本，花的钱也差不多，差别全在人怎么用。
事后复盘，用得住的那家做对的地方并不玄妙：老板常常自己登录看数，销售的习惯被盯着养了一阵，数据进系统之前清过一遍。折在半路的那家，恰好这三件事都省了。软件只是个容器，装什么、谁来装、装完谁来收拾，都是组织的事。
所以谈落地，先别急着聊功能。同一套工具在不同公司里的命运，往往在启动之前就定了。定输赢的是几件很土的事：谁牵头、铺多大、数据干不干净、人会不会用。这四件事听着都不难，难在没人愿意先动，也难在动了之后能不能坚持到出结果。半道松手的比压根没动的还多。
这几件事还有个共同点：都不在采购范围里，也都不能外包。厂商能帮你配流程、导数据、做培训，唯独没法替你决定要不要真的把客户信息摆到台面上，也没法替你把不配合的人叫来谈话。想明白这一层，选型时的期待就会现实很多。
- ● 牵头的人级别够不够，能不能压住部门之间的推诿；
- ● 头一阵铺的面有多大，是不是想把所有流程一次性装进去；
- ● 进系统之前有没有人管数据质量；
- ● 培训是一次性的，还是会反复做。
这四件事里任何一件塌了，系统都会显得“不好用”。而一线嘴里的不好用，很多时候是不顺手、不习惯、不愿意，未必真是产品的问题。分清楚这两者很要紧。真是产品缺陷，换系统能解决；是组织没跟上，换多少套都一样。
二、牵头的人不露面，底下人只会一直观望
上线初期最常见的场面是：会上说得很重视，会后交给一个刚工作不久的年轻人去推。让他去催各个区域的销售填记录，谁听？说到底，销售心里清楚，这事不是老板在盯，能拖就拖。
客户管理动的是信息归属。以前客户在谁手里，谁就有话语权；现在要写进系统，等于把手里的东西摊开。这个过程一定有阻力，靠一个执行层的人推不动，必须由能决定资源、能改流程的人出面。
出面不是签个字、讲个话就完事。要看得出他真的在用：开会时调系统里的记录说话，问某个客户为什么停了这么久，表扬记录写得细的人。这些动作比任何通知都管用。
- ● 每周固定看一次系统里的进展，而不是只听汇报；
- ● 对不按规范录入的人有明确说法，不能只对老实人有要求；
- ● 把系统里的数和绩效、复盘挂钩。让它变成绕不开的东西。
反过来，牵头人只有三分钟热度，下面的热度大概只够一分钟。上线阶段最怕的不是反对，是沉默，没人说不行，也没人真用。
沉默拖上一阵，项目就凉了。还有一个容易被忽略的角色：中层。老板表态之后，中层如果只是转达，事情就停在转达这一步。中层得自己会用，能回答下面的人“这个字段为什么必填”。队伍才跟得动。
三、一开始就想把全部流程搬进去
有些公司上了系统，恨不得把过去所有表格、所有审批、所有例外情形都搬进去。流程图画了满满一墙，字段加了上百个，结果一线打开界面先愣住：这一屏该从哪儿填？
复杂不是专业，复杂常常是没想清楚。真正该先上的是最高频、最共识的那部分：客户档案、跟进记录、商机阶段。这三样跑顺了，一线尝到甜头，后面加什么阻力都小。
铺得太大还有个副作用：上线时间被拖长，热情在等待里耗光。等系统终于全须全尾地跑起来，当初最支持的那批人已经换岗了。再想捡起来，得从零讲一遍当初为什么这么做，比头一次还费劲，很多人就是在这个地方放弃的。
图1：连合同评审的每个节点都想一次搬进系统
分步走不等于将就。先把核心跑通，跑一段时间看哪里卡，再往里加审批、加报价、加报表。不绕弯子，每加一块都有人用得上，系统才长得结实。反过来，一次上齐，多数模块最后都成了摆设。
判断一块功能该不该先上，有个简单的问法：不做它，一线明天会不会难受？会，就先上；不会，就往后放。这个标准土，却比任何优先级评分都好用。还有一种情况要当心：把别家的流程原样搬过来。
别家能跑通，是因为它有那样的组织、那样的客户结构。直接照抄，等于让别人替你做了取舍，出了问题是自己承担。
四、脏数据进了系统，报表自然不能信
很多项目是在数据这一步露怯的。旧表里的客户名有的写全称、有的写简称，电话有的带区号有的不带。同一家客户在几个人手里各存一份。这些东西原样倒进去，系统里立刻多出一堆重影。
图2：复盘会上翻出来的数，得先经得起追问
数据脏的直接后果是报表没人信。管理者看汇总，发现某个区域客户数比原先多出很多，一问才知道是重复录入；销售看提醒，发现同一家客户被推了三次。几次之后，大家就不看报表了，系统退化成记事本。
清洗这件事没有捷径，但有次序。先定规范：客户名称怎么写、联系人怎么记、商机阶段怎么判。再按规范去重、补全、归档。最后把规范变成系统里的必填和校验，让脏数据进不来。
- ● 名称、电话、地址这类关键字段，先统一写法再导入；
- ● 长期不往来的记录单独归档，别混在正在跟进的客户里；
- ● 录入时就做校验，别指望事后靠人一条条挑错。
还有一点：数据质量是长期活儿，不是上线前搞一次就完。客户在变、人在换，隔一阵就会脏一批。得有人定期看，有机制定期清，还得有规矩说明谁负责。数据干净了，系统才敢被拿来决策。否则再漂亮的图表，也只是把错误放大了一遍，越看越偏。
五、培训停在启动那天，后面全靠自己摸
上线那天的培训通常很热闹，讲一段时间，发一份手册。大家点头。过一阵新人进来，没人再讲；版本更新加了功能，也没人通知。系统还是那个系统，会用它的人却越来越少。
培训要拆开看。新人有新人的课，教的是怎么建档、怎么记跟进；老人有老人的课，教的是怎么用报表、怎么批量处理。实话讲，两类人凑在一起听同一套内容，谁都不满意。
比讲课更管用的是带练。拿真实的客户、真实的单据，让一线在自己的账号里走一遍。卡在哪儿当场解决。讲十遍不如自己点一遍，这话在软件上格外成立。
带练还有个附带的好处：谁学得快、谁一直没动，当场就能看出来。这批人后面就是各个区域的火种，遇到问题先找他们。比什么都直接。培训真正的作用，是把会用的人变成能带人的人，这样队伍扩起来才不至于每次都从零讲一遍。
- ● 新人入职的固定动作里，加一段系统操作；
- ● 版本更新后，用几分钟演示改动的地方；
- ● 把录入规范做成一张纸，贴在抬头就能看到的位置。
还得有人能随时问。一个愿意回消息的内部答疑人，作用常常大过厂商的客服热线。条件允许的话，每个区域留一个用得最熟的人，让他带身边几个同事。比集中上课见效快。
说到工具本身，像海软CRM这样把配置权交给企业的产品，改一个字段、加一条流程不必等版本。培训的负担会轻一些。但“有人教、有人问、有人盯”这件事，任何系统都替代不了。
六、常被问到的几个问题
1、问：系统上线后一线抵触，是不是该换一套更简单的？
答：先分清抵触的来源。如果是操作太绕、字段太多，那是配置问题，简化就行，不必换系统；如果是怕被看见、怕被追责，换多简单的系统都一样抵触。做法是先做减法，把必填减到最少，再让用得顺的人现身说法，比开会有用得多。
2、问：老板很忙，真的需要亲自盯吗？
答：不需要天天盯，但需要在关键节点露面。上线头一阵，定期花一点时间翻系统里的真实记录，会上引用几次，态度就传下去了。最怕的是一句“你们先用起来”，从此不问，下面自然明白这件事不重要，等出了偏差再想收拾，成本就高出许多。
3、问：先上哪几块比较稳？
答：客户档案、跟进记录、商机阶段，这三块的共识度最高，见效也最快。它们跑顺了，一线会主动提要求，比如想要报价单、想要回款提醒，那时候再往里加，阻力小得多。反过来，先上复杂模块，很容易在第一关就被否掉，后面再想推就难了。
4、问：数据清洗要花很多工夫吗？
答：看存量。客户量不大、记录还算规整的，很快就能理出头绪；年头久、多人经手的，得排一段时间专门做，还得有人盯着进度。工夫主要不在技术上，在定规矩和让人照着做。建议边清洗边定规范，清洗完规范也顺势落了地，后面少返工。
5、问：项目推到一半没人管了，还能救回来吗？
答：能，但得重新起一次。先把还在用的人找出来，问清他们为什么还在用；再把不用的原因归归类，是流程太绕还是数据不可信；然后缩小范围，只保留最核心的用法，重新定一个看得见的节点。半途而废的项目，多半不是没救，是没人再提。
