线索多不等于机会多，来源与质量要分开来看
一、数量好看，往往是因为门槛太低
线索数量是最好看的指标，也是最好做出来的指标。扫码领资料、填表抽奖、展会扫名片。随便哪个动作都能让数字涨一截。涨完之后，销售打开名单，发现一半打不通，另一半不知道自己为什么会接到电话。
问题不在获取方式，而在于把“拿到联系方式”当成了“有了线索”。这两件事之间隔着一段路：对方是不是真的遇到问题、愿不愿意花时间聊、说不说得上话。跨过这段路的才叫线索，没跨过的只是名单。
- ● 只追数量，团队就会凑数，凑数一旦被认可。真实线索反而被稀释
- ● 数量好看时没人追问后续，等到要成单才发现池子是空的
- ● 拿同一套要求去卡所有渠道，会把慢热但质量高的来源逼停
这种情况还有个副作用：销售开始不相信名单。反正十条里九条没用，索性不打了。等到真有价值的线索混在里面，也被一起跳过。信任一旦没了，再好的渠道也发挥不出作用。
所以看线索，先要承认一件事：来源和质量本就不是一回事，混在一起看，结论一定是糊的。
还有一层原因不太有人愿意说：门槛低的渠道，往往也最容易拿到预算。因为它能被证明有效，名单在那里，数字在那里。至于这些名单后来怎么样了，很少被追问。久而久之，资源就往能出数的地方流，而不是往能成单的地方流。
考核方式也在推着这件事走。如果考核只看到手多少条，前线就会把所有能联系上的人都往里塞；如果考核看到的是跟进后仍然成立的数量，塞的动机自然就弱了。指标怎么设，行为就往哪儿偏，这一点比讲多少遍质量意识都管用。
二、来源可以数，质量只能判断
来源是客观的：从哪个渠道来、哪一场活动、哪个区域、哪类行业、是主动找上门还是被动收集。这些都能数，也适合做横向对比。一句话，数得清的部分，就别用感觉去判断。
质量是判断出来的：电话能不能接通、对方说的问题具体不具体、有没有时间上的紧迫、能不能接触到真正拍板的人。这几项没法自动生成，只能由接触过的人给一个判断，而且这个判断会随着接触加深而改变，不是一次定性。
图1：同一批线索，先分开看再合起来判断
把两者分开以后，很多争论会自动消解。某个渠道线索多但接不通，那是渠道的问题；某个渠道线索少但个个能聊，那是节奏的问题，不该拿同一把尺子去量。
质量判断还要防一种偏差：销售嫌麻烦时，会把不好跟的线索一律标成无效。所以判断不能只有一个“好或不好”，最好说清是哪一环不成立，联系不上、需求不符、时机不对、找错人。这几种情况对应的处理完全不同。
- ● 联系不上：换时段、换渠道再试，别用同一句话反复打
- ● 需求不符：记录下来，用于反向修正渠道投放
- ● 时机不对：转入长期维护，别硬推
- ● 找错人：想办法往上走一层，而不是就此放弃
判断要落成能统计的东西，就不能让人写作文。给几个固定的选项，让人点选，再留一格写一句最关键的原话。这样既保留了判断，又不会因为写法五花八门而没法汇总。选项定得糙一点没关系，能一致就行。
三、口径没定，图表的结论就会飘
同一个团队，两个人报上来的“有效线索”往往不是一个意思。有人把接通就算有效，有人要求有明确需求才算。口径不统一，汇总出来的图表只是把分歧放大。
需要提前写下来的定义并不多：什么叫有效、多久联系不上算失效、退回池子的线索算谁的、重复出现的怎么计。这几条定完，剩下的统计才有意义。
图2：换个维度看同一批数据，结论会不一样
时效也是一条容易被忽略的口径。线索进池子以后，隔了多久才有人第一次联系，这个时间差往往比线索本身更能说明问题。放得越久，接通的概率越低，而这条规律在数量报表里完全看不见。
还有归属。线索退回池子再被领走，业绩算谁的？往简单里说，如果规则含糊，销售就会挑着领、抢着退。池子变成一个谁都往里扔的地方。写清楚，比事后裁决省事。
- ● 定义写下来，别停在口头共识
- ● 口径变了要标注时间，否则前后数据没法比
- ● 同一个人负责统计，别让几张表各自生长
同一份线索数据，市场看的是投放效率，销售看的是好不好跟，老板看的是能不能撑起接下来的业绩。三种看法都没错，但如果报表只有一种切法，另外两方就会自己另做一份，数据又散开了。所以口径统一之外，还得允许不同的看法从同一份记录里长出来。
四、躺在池底的线索，缺的是认领的人
每个线索池的底部都压着一批老线索。它们当初没被跟进，未必是因为没价值，更常见的原因是当时的分配方式、当时的忙闲、当时跟的人不对。
定期翻库是有必要的。翻的时候不要只看时间，要看当初为什么停：是联系不上，还是需求没到时间，还是跟的人不对口。原因不同，复活的方式也不同，一视同仁地重打一遍，只会再死一遍。
- ● 停得太久的，先看一眼对方是否还在原岗位。别对着旧信息空跑
- ● 翻库要给期限，也要给退出机制，否则又会堆回去
翻库还要有人负责。没有指定人的时候，翻库就是一句口号，谁都觉得该翻。谁都不翻。指定了人，还得给他一点余地：翻出来的线索跟成了算他的，跟不成也不算白费。否则谁愿意去啃那些放了很久的名字。
另一件常被忽略的事是重复。同一个客户被不同渠道抓了两遍，进了池子就是两条。谁先跟谁后跟又要吵。查重这件事，最好在入口就做掉，别留到分派的时候。
分配方式也影响池子的水位。全都靠抢，反应快的人吃得饱，慢的人干脆不抢；全都靠派，又容易派给最忙的人，最后还是压着。比较可行的是先认领再兜底：给一段时间让人自己认，剩下的统一派，派了不跟要说明原因。
五、分析要落到下一次怎么改
线索分析最容易走到的死胡同，是变成一张排名表。谁接得多、谁成了几单，看完了，然后呢？如果没有对应的动作调整，这张表除了制造压力，没有别的用处。
有用的分析通常指向具体的改动：某个渠道的话术要换，某个行业的资料要补，某个时段的响应要加快，某一类线索不该再分给新人练手。改动越具体，分析越有价值。
海软CRM在搭线索视图时，会把来源和质量做成两列并排，谁高谁低一眼能看出来，但不会合成一个笼统的分。分开看，才知道该改渠道还是改跟进。
也别忽略那些“看起来很好”的数字。某个渠道的线索忽然暴增，先别高兴，去看看是不是表单门槛被放低了；某个销售的转化突然领先，也去看看他是不是只挑了容易的接。
- ● 渠道对比要看两端：来得多的和接得住的，往往不是同一个
- ● 个人对比要看分配：起点不同，比结果没意义
- ● 时间对比要看季节：某些行业的忙闲本来就分明
分析做完，最好留下一句能用的话，比如“下个阶段把某类线索的首次联系压到更短”。留不下这句话，说明这次分析只是把数看了一遍。
频率也要合适。天天看，看到的都是波动，容易一惊一乍；隔得太久，问题又积累成习惯。按业务的节奏来定，比如跟着周会走，每次只看两个问题，看完就定改动。下次再看改得怎么样。分析如果总在提新问题、从不回看老问题。那它就只是另一种汇报。
六、高频问题集中答
1、问：线索数量掉了，是不是团队出了问题？
答：先分清楚是获取端掉了，还是筛选端变严了。如果表单门槛提高、无效线索被挡在外面，数量下降是好事；如果是渠道停投、活动减少，那才是真掉了。看数量之前，先看口径有没有变，口径一动，前后就没法比，也说不清是谁的责任。
2、问：销售总说线索质量差，怎么核实？
答：抽样回访。抽一批被标为无效的线索，让另一个人重新联系，看结论是否一致。如果换个人就能聊下去，问题在跟进；如果确实联系不上，问题在来源。这个过程要不带情绪地做，才有人愿意配合，也才查得出真正的原因，回访结论要留档。
3、问：来源和质量分开看，会不会让报表变得很复杂？
答：复杂度可控。来源用几个固定大类，质量用几个固定判断，两列并排就够。真正让报表变复杂的，是每个人都想加一个自己的维度。定的时候克制，用的时候才轻松，也才不至于因为没人看得懂而作废，最后又回到凭印象，维度越多维护成本越高。
4、问：老线索翻出来，没人愿意接怎么办？
答：先小范围试。挑一批看起来最有希望的，交给愿意试的人，成了算他的，花掉的时间也给认。看到有人真从里面捞到东西，其他人自然会跟上。硬派只会让人应付，名单翻一遍又原样放回去，愿意试的人也会没了兴致，下次更没人动。
5、问：线索的判定标准，应该严一点还是松一点？
答：宁严勿松，但要留后门。标准严，池子里的东西才可信，销售打开名单才愿意打。同时要给“暂时不成立”的线索留一个存放的地方，别逼着人做非此即彼的判断，留了口子人才不会把有希望的也一起扔掉，可口子留得太宽，标准又会形同虚设。
